'Більш краще' або менеджерську спілкування

Але якщо відставити убік макроекономічний питання, в поле зору потрапляє інша проблема, а саме, структура зайнятості. На сайтах вакансій одна з найбільш часто зустрічаються посад - менеджер з продажу / роботі скліентамі / комунікацій і т. д… потрібне підкреслити. Цілком природно, що професійні продавці, як і будь-які досвідчені працівники, потрібні завжди. Однак багато хто молоді люди, які стоять за прилавками салонів зв’язку або посеред меблевих магазинів, пов’язують своє життя з цією посадою? Плинність в цій області велика. Перелік навичок, якими повинен володіти хороший ‘продажник’, не маленький. Ось і виходить, що в сфері навчання персоналу самими затребуваними залишаються тренінги з продажів і, так званої, ‘клієнтоорієнтованості’.

‘Все продають…’ і все вчать продавати.

Приватні школи, корпоративні програми, вітчизняні та закордонні експерти. Інтернет і соцмережі рясно рясніють всілякими ‘авторськими курсами’ і ‘крутими методиками’ .Закроем очі на те, що більшість ‘продажних’ тренінгів зводяться до горезвісної ‘воронці’, закритим / відкритим питанням і ‘техніці приєднання’, а кліентооріенторованность - до зазубрювання важливих формулювань (які, як мені здається, ми і так повинні знати з дитинства). Набагато сильніше мене хвилює, що крім скриптів і шаблонів, у середньостатистичного менеджера в салоні (або оператора колл-центру) … майже немає інших слів.

Культура мови, пані та панове.

Адже це не питання начитаності або освіченості. Це питання внутрішньої культури. Культури свідомості, культури поведінки. Не може людина, яка прагне до розвитку, до визнання, успіху, говорити плутано і неестетично. Але ж убогість мови видає убогість розуму. І якби ж то справа була тільки в красномовстві - не кожному це дано, ні з кожного і питати. Але ж кажучи на професійну тему, говориш про те, що знаєш… по ідеї. У більшості ж випадків, як тільки у співробітника закінчуються скрипти, мова його значно погіршується.

І це ще одна проблема (про неї я писав в першому абзаці): відсутність кар’єрних амбіцій на займаній посаді веде до відсутності професійного зростання. Як часто мені доводилося обслуговуватися у менеджерів, які не володіють елементарною інформацією по продукту. А якщо вони, слава Марксу, визубрили продукт, будь-який додатковий питання все одно ставить їх в глухий кут.

Робота на ненависній роботі - це проблема.

Плинність кадрів - це проблема. Але, все ж, якість мовлення працівників є для мене досить точним критерієм якості роботи компанії. Коли я чую грамотну, зв’язне мовлення, коли працівник має широкий кругозір, коли він здатний не просто відбарабанивши скрипт, а підтримати повноцінну розмову, має почуття гумору і почуттям такту, він і продає абсолютно по-іншому. І потреби мої він виявляє, і не відлякує плоскою настирливістю, і з поніманімем ставиться до моїх обставин. У такіем оменти я усвідомлюю, що спілкуюся з дорослою людиною, і… з ‘дорослої’ компанією.

Зрозуміло, всі вищеназвані проблеми мають безліч причин. Але коли я дивлюся запис чергового семінару з продажу або сервісу і чую голоси учасників (а по голосу можна сказати про людину дуже багато), я з жахом розумію, що справа не в техніці продажів, а в ‘техніці’ освіти. Хочеться попросити роботодавців: Відведіть своїх працівників на тренінги з історії, літератури, мистецтвознавства тощо Зрештою, проведіть для них хоча б кілька занять з культури мовлення, дайте роботу філологам. І тоді нехай та людина в салоні маніпулює, ‘приєднується’, задає свої хитрі питання… але нехай він буде людиною, співрозмовником!. Тоді і техніка його буде мистецтвом, і продажу перестануть бути підробітком, а стануть професією. Тоді клієнти будуть ставитися до вашої компанії з повагою, а не думати про те, що їм зараз почнуть щось ‘впарювати’ недосвідчені підлітки або неотесані грубіяни.

Можливо, ‘бізнес є бізнес’, але клієнт є людина.


Вважається, що сучасна медійна еліта не є джерелом культури, але ж таким джерелом можуть стати ті, хто особисто спілкується з нами кожен день. І це не утопія - адже у кого-то ж виходить бути ‘дорослим’. Будемо і ми.



ЩЕ ПОЧИТАТИ